医院工作人员在做病人满意度调查

“感谢您选择我院就诊……请您对科室服务的满意度作出评判……您有何意见或建议，请用文字简述……”,温情征求病人意见，请病人给医院开“处方”的生动局面，如今在隆回县人民医院时常可见。该院“病人满意度”管理工作负责人黄海平介绍，院方每月对50名以上的门诊病人、每科室20名以上的病人发放调查表，100%回收。笔者在其办公室看到一大摞回收的表格，患者对医院各科室表示“满意”的占绝大多数，不少患者在划钩的同时，还提出了中肯的意见和建议。

2013年，县人民医院把内部管理的重心落在“让病人满意”上。医疗服务质量的好与坏，由病人说了算，把“病人满意度”作为衡量医院工作的“金标准”，坚持开展门诊病人与住院病人满意度问卷调查、出院病人电话回访等活动，通过每天一督导、每月一督查等方法，纠建并举，标本兼治，创造性地将病人满意度和医护人员的绩效考核挂钩,取得了显著的效果。目前，医院就诊满意度达到93%以上。

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用满意度建设提升服务质量,打造医院管理新亮点

2013年初，尹志安院长在院务会上提出，要将病人满意度与医务人员的绩效考核挂钩，从根本上改变以科室创收评定绩效工资的传统观念与做法。尹院长强调：“让病人满意，不仅是要让病人得到最科学的治疗，同时也要让病人得到最好的服务。始于患者需求 成于患者满意，是我们医务工作的出发点和归宿，是我们医院要始终坚持的办院方向，是我们医务人员要时刻牢记的行医宗旨，也是我们医院可持续发展的根本保障!” 医院制定了《病人满意度调查实施考核方案》,成立了病人满意度调查工作小组,安排2名调查员，对门诊部医、住院部各科室和各医技科室每月满意度调查一次，采用五级量表方式评价满意率,即每个项目分很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意五个选项。每次调查结束后，工作组及时将测评表逐张归纳整理，调查结果在全院中层会议上通报点评。通过满意度考核,院方第一时间掌握了医疗、护理、医技、后勤等方面的真实信息。为医院改进工作方式方法提供第一手可靠的资料。

把患者的心声、意见详细记录到满意度调查本上

“开的药比较贵”；

“水管坏了迟迟不来修”；

“B超检查排队时间长”

“说是优质服务，有个时候后勤供应跟不上”

病人的意见， 在病人满意度点评会上，被毫不留情面地指了出来，对分管的院级领导和科室负责人形成不小的压力，该院邱源忠书记指出:“病人满意度与绩效考核挂钩，使全体医护人员头上戴了一个“紧箍”，心中装有了病人，极大地提升了医院的服务品质。”

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多管齐下，多措并举,为满意度建设保驾护航

该院进一步健全医疗质量管理组织,推行疾病诊疗规范和药物临床应用指南,规范临床检查、诊断、治疗、使用药物，规范使用国家基本药物的比例,开展抗生素专项整治活动等惠民措施，以医院管理和电子病历为重点推进信息化建设,提高管理和服务水平,为病人满意度建设提供了广泛而坚实的制度保障。

该院把提高医务人员思想道德素质当作重点工作来抓,结合”三敢三创”主题教育实践活动，让医务人员写岗位承诺书,利用网络(医院QQ群)开展教育警示，强化医务人员“感恩社会，感恩患者、感恩医院”的服务意识，医务人员服务观念和服务态度得到进一步提振,服务质量大大提高。

加大人才培养和学科建设步伐,为满意度建设提供强大的智力支持。2013年上半年该院医务科、护理部举行三基理论知识考试6场次，对考试不及格者予以重罚；组织全体医务人员进行大讲堂网络听课考试，参加远程专家讲座学习，为医务人员不断提高业务素质创设了良好的浓厚的氛围。该院还努力做大做强特色专科, 强势推动新生科室, 重点扶持潜力学科。成立不久的重症监护科(ICU)，细化出来的妇科、产科、脊柱外科等床位使用率均保持在110%以上。

至善方能至美。县人民医院心怀民众，始于患者需求,止于患者满意，孜孜不倦，一以贯之，必将开创出属于自己的那片最美的蓝天!

  感谢患者的配合，愉快结束调查测评